Mérhető szervezeti kommunikáció – nem csak lehetőség, elvárás!

A belső kommunikáció szakterületének egyik legnagyobb kihívása, hogy nagyon nehéz kézzelfogható, mérhető célokat rendelni hozzá. Míg mondjuk egy sales-es esetében könnyű egyből rávágni, hogy “15%-kal növelem az eladásokat a következő félévben“, addig például egy belső kommunikációs kampánynak sokkal kevésbé konkrét céljai és mérőszámai vannak a hatékonyságot illetően. A feladat azonban nem lehetetlen – szerencsére a ma használatos eszközök és platformok már számos olyan beépített funkcióval rendelkeznek, melyek megkönnyíthetik a belső kommunikáció mérhetővé tételét.  

Belső kommunikáció számokban

A legkézenfekvőbb mérhető elem a kiküldött e-mailek megnyitási, illetve kattintási aránya, ami többé-kevésbé jó képet adhat egy-egy kampány hatékonyságáról és úgy általánosságban az adott vállalati kultúra működéséről. Egy-egy e-mail statisztikáinál azonban sokkal érdekesebb azt megvizsgálni, hogyan alakul például hónapról hónapra (vagy akár évről évre) a megnyitási arány, mely e-mailek produkálnak kiugró értékeket, és melyek azok, melyek kitartóan az elvárások alatt teljesítenek – értelemszerűen utóbbiakat célszerű alaposan átfaragni.  

Ahhoz, hogy ezek könnyen követhetőek legyenek, célszerű valamilyen – az Outlooknál nagyobb tudású – levelező platform mellett elkötelezni magunkat. A MailChimp vagy például a Maileon nem csak külső hírlevelekre, hanem belső e-mailekre is nagyszerűen tud működni, a rendszerek pedig automatikusan trackelnek minden kattintást és aktivitást, ami a kiküldött levelekben történik – neked már csak annyi a dolgod, hogy kiszűrd ebből a lényeget, és a kapott adathalmazból valamilyen konkrét mondanivalót kerekíts ki. 

Ennek fontosságát saját bőrömön is tapasztaltam: mikor a munkahelyemen elkezdtem azzal foglalkozni, hogy összeállítsak egy belső kommunikációs dashboardot a rendelkezésre álló statisztikákról, túl sok mindent akartam megmutatni egy felületen, a várt hatás pedig el is maradt, hiányzott az az “executive summary” jelleg, ami igazán meg tudta volna ragadni a kollégák figyelmét. Miután kigyomláltam a lényegtelen statisztikákat, picit változtattam a struktúrán, és puszta számok helyett keretet is adtam az egésznek, sokkal könnyebben átment a mondanivalóm, és most már akár egy vezető is gyorsabban, egyszerűbben átlátja az adott visszajelzéseket. 

Mit lehet még mérni? Amennyiben van a munkahelyednek Intranete, és aktívan használják is, célszerű az ottani aktivitásokat is feltérképezni, melyekre szintén platformtól függően különböző lehetőségeid lehetnek. Egy Sharepoint-os Intranet például nagyszerűen tud együtt működni az Adobe Omniture analitika-platformjával, mely elsőre kicsit ugyan komplexnek tűnhet, de cserébe elképesztő részletességű statisztikákat tud adni. Ha érdekel, hogy kik, melyik aloldalon, mennyi idáig és mit csináltak, az Omniture mindenre megadja a választ – a kihívás itt is inkább abban rejlik, hogy ebből kiszűrjük a lényeget, és ennek nyomán felállítsunk egy működő akciótervet. A későbbiekben szó esik majd a blogon a különböző tesztelések (pl. A/B teszt) fontosságáról is, melyek kulcsszerepet játszanak abban, hogy állandóan fejleszteni tudjuk folyamatainkat.

Mérhető kommunikáció – túl a száraz adatokon

Sokat írtam statisztikákról és számokról, a mérhetőség azonban nem csak ilyen formában tud megnyilvánulni. Vegyünk például egy változásmenedzsment-kampányt: egy irodai költözést, vagy valamilyen új, mindenkit érintő szoftver bevezetését. Ebben az esetben a sikert azzal fogjuk mérni, hogy milyen változás következik be a munkatársak magatartásában, viselkedésében – ezt elsősorban kvalitatív felmérés eszközeivel tehetjük meg, kvantitatív tényezőket nehezebb hozzárendelni az elérni kívánt állapothoz. Ettől függetlenül itt is arra érdemes törekedni, hogy minél konkrétabban körülhatároljuk célunkat, akár pl. a SMART szempontjai alapján: legyen egy konkrét dátum, amíg el akarjuk érni, illetve egyértelműen meg lehessen róla állapítani, hogy teljesült-e vagy sem, hiszen ez alapján tudunk továbbmenni a későbbiekben.

Mindent összefoglalva a belső kommunikáció mérése ma már nem csupán lehetőség, sokkal inkább egy elvárás a business részéről. Ezzel lehet valós visszajelzést adni a kollégáknak, vezetőknek, igazgatóknak, és a megfogható, konkrét számok alapján lehet tanulságokat levonni, sikereket felmutatni, javítandó területeket azonosítani – mondhatni ez az alapja minden másnak, ha ez nincs rendben, hiába próbálunk belső kommunikációs folyamatokat és rendszert kiépíteni munkahelyünkök. Egy dolog tehát biztos: sokszor elő fog még kerülni ez a téma a blogon!