A chatbot-technológia valódi virágkorát éli: pár év alatt óriási fejlődést mutattak a virtuális asszisztensek, melyek felgyorsítják, megkönnyítik és automatizálják a kommunikáció bizonyos elemeit – legyen szó akár egy ügyfélszolgálati panasztételről, egy kérdés megválaszolásáról, vagy valamilyen komplexebb adminisztratív folyamat elintézéséről.

Az alábbiakban a több mint 20 év HR vezetői tapasztalattal rendelkező chatbot-szakértő, Pál Zoltán és kollégája, Luka Beskorovaynyy tanácsadó esettanulmányát olvashatjátok arról, hogyan pörgetheti fel az akadozó munkahelyi kommunikációt egy könnyedén bevezethető Viber chatbot megoldás! ?

A háttér

Petra egy nagy termelővállalat tapasztalt HR vezetője. A cég több telephelyen, több műszakban, jellemzően kékgalléros munkavállalókat foglalkoztat. Az összlétszám több százat tesz ki, azonban a nagy fluktuáció következtében a munkavállalói állomány folyamatos változásban van. A fluktuáció látható oka a munkavállalók bizonytalansága, ami a menedzsment és dolgozók közötti – a cég gyors növekedéséből fakadó – „távolságra” vezethető vissza. A HR vezető számos próbálkozása ellenére a vezetői üzenetek nem, vagy alig érik el hatékonyan a dolgozókat a hagyományos kommunikációs csatornákon keresztül. A dolgozói visszajelzések szerint az információk gyakran nem jutnak el a címzettekig, vagy ha eljutnak, csak jelentős késéssel, netán torzult formában. A kommunikáció veteránja – a faliújság – ennél a termelő vállalatnál már nem képes kellőképpen felhívni a dolgozók figyelmét. Az újonnan kihelyezett fontos dokumentumok olvasottsága gyakorlatilag mérhetetlen a cégvezetés számára. Mindezt tetézi –   a részben a belső kommunikáció megoldatlanságából fakadó – számos felmerülő pletyka és bizonytalanság, amely a vezetői döntésekhez kapcsolódik.

A magas fluktuációval, a sok ismétlődő munkavállalói kérdéssel és kéréssel, illetve ezen felül az oktatás szervezésével is a túlterhelt HR osztály próbál megbirkózni. Az osztály mindennapi feladatává vált a toborzás és a kiválasztás, jóllehet ezek a folyamatok kiemelkedően időigényesek. A vállalatnál a fluktuáció csökkentése reményében nemrég nyomtatott vállalati magazin létrehozása mellett döntöttek, amiben negyedévente tudnak közölni vállalati híreket. Az új megoldás reménye, hogy a dolgozók biztos forrásból, pontos információval rendelkezzenek a vállalat életéről, a vezetői döntésekről, az alkalmazottakat érintő változásokról.

Miután a magazin néhány számának megjelenését követően Petra azt tapasztalta, hogy a remények ellenére ezzel sem érték el a kitűzött célt, elkezdett további lehetséges megoldások után kutatni. Elsősorban azt a célt tűzte ki, hogy növekedjen a munkavállalói elkötelezettség a vállalat iránt, abban bízva, hogy ez segíteni fog a fluktuáció megfékezésében. Emellett, ismerve a HR osztályra nehezedő feladatok mennyiségét, fontosnak tartotta olyan kommunikációs eszköz felkutatását, amely révén jelentős munkaidő-megtakarítás érhető el a beosztottaknál. Petra hamarosan talált is egy olyan megoldást, amely segíti a kollégákat az adminisztratív feladatok automatizálásával, lehetőséget adva, hogy stratégiai témákkal, illetve az egyes munkavállalók személyes dolgaival tudjanak foglalkozni.

A megoldás

Petra a megoldást a digitalizációban találta meg. Több belső kommunikációs témájú weboldalt átnézve felismerte, hogy a munkavállalók információfogyasztási szokásai az utóbbi években jelentős változáson mentek át – mindenki a mobiltelefonján keresi a legfrissebb híreket, üzen a barátainak, küld képet és néz videós tartalmakat – emellett mára megjelentek az új szokásokra épülő szolgáltatások is. Így érkezett el Petra a chatbot technológia vállalati belső használatához.

A vállalatnál a HR, a társosztályok kollégáit is bevonva, közösen kezdte el megismerni az új eszközt. Az első pillanattól nyilvánvalóvá vált, hogy nem lesz egyszerű átállítani az egész vállalatot egy jelenleg még szokatlan kommunikációs eszközre, de végül az elérhető előnyök ismeretében a menedzsment meghozta a döntést: a látszólagos pillanatnyi nehézségek ellenére a digitalizáció irányában kell tovább fejleszteni a céget. A megoldás, amit személyesen mutatott be a vezetőségnek, a közvetlen és online kommunikáció ígéretét hordozta minden egyes munkavállalóval.

A cégvezetés a legnagyobb fejlődést azokban a szervezeti egységekben kívánja elérni a digitalizáció irányába tett lépéssel, ahol a kékgalléros munkavállalók teszik ki a munkaerő állomány jelentős részét. Céges telefon és számítógép hiányában eddig ezeket a kollégákat csak személyesen vagy telefonon tudták elérni.

A chatbot technológia azért nyerte el Petra tetszését, mert tudta, hogy a különböző chat programokat (pl. Viber) már most is mindenki használja a telefonján. A chatbot csak kiegészíti ezeket, ami azt jelenti, hogy a dolgozók saját okos telefonjukon, a Viber alkalmazásban egy egyszeri, rövid bejelentkezési folyamat elvégzésével csatlakoznak a céges kommunikációs platformhoz. Ezt követően, a cégvezetés már ezen a virtuális asszisztensen keresztül kommunikálhat a bejelentkezett alkalmazottakkal. Számos érv szólt a bevezetés mellett, ugyanis proaktív és rendszeres kommunikációval, szöveges, képes és videós közlemények küldésével lehet általa megelőzni számos ismétlődő kérdést és rövidíteni a HR-re várakozók kígyózó sorait.

Nagyon fontos, hogy a dolgozók egymással nem tudnak beszélgetni a chatbotban, ugyanakkor személyes ügyintézésre van lehetőségük. A chatbotban létrehozott adatbázisba feltöltött dokumentumoknak köszönhetően pedig nem kell többé a HR-esektől minden egyes esetben elkérni a szabályzatokat, magyarázatokat és egyéb céges iratokat, azokat a nap 24 órájában elérnek saját telefonjukról. A kérdéseket, amelyekre a chatbottól nem kaptak választ a munkavállalók, a HR és társosztályok dolgozói a chatbotban elérhető élő chat funkción keresztül válaszolják meg.

Az eredmény

A vállalati eredményekre nem kellett sokat várni. Egy hónapos bevezetési időt követően a vállalatnál elkezdett megváltozni a kommunikáció dinamikája. A jól megtervezett bevezetési kampánynak köszönhetően a dolgozók hamar elkezdtek csatlakozni az új kommunikációs csatornához, amelyen keresztül az ügyvezető hetente köszöntötte őket rövid videóüzeneteiben. Munkaközi szünetekben a munkatársak mesélték egymásnak, hogy milyen üzeneteket kaptak, ezzel – akár különösebb szándék nélkül is – bevonva a többieket az információáramlásba. Az egyszerű regisztrációs folyamatnak és felhasználóbarát felületnek köszönhetően két hónap után a regisztrált dolgozók száma elérte a teljes létszám 80%-át.

A gyakorlat igazolta, hogy a folyamatok papírmentesítésére tökéletes megoldást választottak, így például a munkatárs-ajánlási folyamatot és az ötletládát is, amit addig papíron oldottak meg, teljes mértékben digitalizálták. A műszakvezetők külön örömére a betegségbejelentés is gyorsan és problémamentesen történhet mostantól a chatbotban, így nem fognak többé várni a betelefonálásokra minden műszak kezdete előtt.

Fellélegzett a HR osztály is, mivel a vállalati eseményekre való regisztrálást ettől kezdve pillanatokon belül oldják meg a chatbotban, ráadásul az ismétlődő oktatásokat is a platformon keresztül tartják meg, majd kérdőív formájában ellenőrizik, hogy mennyire jól sikerült elsajátítani az tananyagot. A rendszeres kommunikációnak hamar jelentkeztek az előnyei, ugyanis most már a chatbotot üzemeltető munkatársak pontosan tudják, hogy az üzenetek olvasottsága hogyan alakul.

Az információ közvetlenül érkezik a munkavállalók személyes telefonjaira, ezáltal a cégnél jelenleg sokkal kevesebb pletyka keletkezik. Mindenki megkapja a friss, pontos információt, első kézből. A munkavállalók fontosnak érzik magukat, mivel gyorsan és pontosan kapják meg a személyes üzeneteket, ezáltal nő az elégedettségük egyben az elkötelezettségük is a vállalat iránt, ami végeredményben a fluktuáció csökkenését eredményezte. Ma már nem költségként, hanem befektetésként tekint a vezetőség a chatbotra, a számokból egyértelműen kiderült ugyanis, hogy sokkal több pénzt takarít meg havonta, mint amennyit elköltenek rá.

Ha további részletekre is kíváncsi lennél, vagy érdekel, hogyan működik a gyakorlatban egy chatbot, keresd bizalommal Pál Zoltánt, a belső kommunikációs és toborzó chatbotokkal foglalkozó Linking ügyvezető igazgatóját!