Profilozás a belső kommunikációban – az FBI trükkjei

Szerző: Nagy Ádám Közzétéve:

Nemrég ért második évada lezárásához egy Netflixes sorozat, a Mindhunter, mely az FBI hőskorába repíti vissza nézőit: a bűnügyi profilozás és a nyomozási célra használt viselkedéstudomány megszületéséig. A sorozatban – mely egyébként létező történet és megtörtént esetek felhasználásával, egy volt FBI-os könyve alapján született – azon dolgoznak a főszereplők, hogy minél több sorozatgyilkossal készítsenek interjút bűntetteik körülményei és előzményei kapcsán, felderítve a legapróbb részleteket és a háttérben megbúvó motivációkat is, amikkel gyakran még maguk a gyilkosok sincsenek tisztában. A cél, hogy ezzel felállítsanak egy olyan keretrendszert, egy olyan “útmutatót”, amivel akár már a gyilkosság előtt felderíthetővé válik egy sorozatgyilkos személye, vagy épp könnyebben megoldhatóvá válik egy megtörtént bűneset pusztán a megfigyelésre és a gyilkosoknál jellemzően visszatérő jegyekre fókuszálva.

© Netflix

Kicsit távolinak tűnik a téma a szervezeti kommunikációtól, pedig ha a sorozatgyilkosokat kivesszük a képből, nagyon izgalmas gondolatok és pszichológiai koncepciók bújnak meg a háttérben. Elvégre a hatékony belső kommunikációnak is elengedhetetlen alappillére a profilozás és az ez alapján történő szegmentálás: az, hogy tudjuk, kik dolgoznak körülöttünk, milyen érdeklődési köreik és tartalomfogyasztási szokásaik vannak, mikor olvassák a céges e-maileket, vagy épp milyen csatornán érdemes és / vagy felesleges velük információt megosztani. Ennek a következő fokozata pedig az, ha már nem csak a tényeket ismerjük, hanem a rendelkezésre álló adatok alapján meg is tudjuk jósolni, hogy mi lesz a reakció pl. egy kiküldött e-mailre vagy egy all-staff eseményen történt bejelentésre: a hírlevelet a jól megfogalmazott tárgy miatt többen fogják megnyitni, az eseményre nem fognak annyian eljönni, mert sikerült péntek délre leszervezni, és így tovább.

A profilozás alapja: a személyes beszélgetés

A sorozat főszereplő FBI-ügynökei személyesen járják be az Egyesült Államok legszigorúbban őrzött fegyházait és intézeteit, és hosszasan beszélgetnek minden meginterjúvolt elítélttel a múltjáról, tanulmányairól, családjáról – gyakran akár órák telnek el, mire magukról a konkrét gyilkosságokról egyáltalán szó esik.

Téged mi tart vissza, hogy bekopogj néhány közép- és felsővezető irodájába, és leülj velük beszélgetni? Vagy hogy összegyűjts néhány kollégát különböző csapatokról, és meghívd őket egy közös pizzázásra, ahol jobban megismerheted őket?

Küldhetsz ki all staff kérdőíveket a munkatársak jobb megismerésére, használhatsz AI-támogatott feedback formokat, de semmi sem lesz olyan hatékony, mint szemtől szemben beszélgetni a kollégáiddal – és itt nem csak egy felületes “Mi újság?”-ra gondolok a vízautomata mellett, hanem valós, tartalmas, mély beszélgetésre és értő figyelemre. Ahogy a Mindhunteres példa is mutatja, Te se feltétlenül arra törekedj, hogy kizárólag a belső kommunikáció legyen a téma; beszélgessetek inkább általánosabb dolgokról, például…

  • Hogyan szeret dolgozni a megkérdezett személy? Milyen típusú feladatai vannak? Mi az, ami motiválja őt a mindennapokban, és mi az, ami bosszantja, megakasztja a napi munkában?
  • Mit mesél a munkahelyéről és a napjáról a barátjainak, családjának, szüleinek?
  • Mik voltak számára a legemlékezetesebb sikerek, események, irodai történések az elmúlt egy évből?
  • Hogyan értesül a hírekről és aktualitásokról az irodán kívül? Nyomtatott magazinokat olvas, felkeres egy híroldalt, vagy a buszon, a social media felületek böngészésével kerül képbe?

…miközben pedig a kollégád válaszol, figyelj arra, hogy hol látsz kapcsolódási pontokat a belső kommunikációval. Nem könnyű feladat, de a te dolgod, hogy kiszűrd azokat a mintákat, felismerd azokat a visszajelzéseket, melyek – akár tudat alatt – a szervezeti kommunikációra vezethetőek vissza, és levond ezek alapján a megfelelő tanulságokat. A profilozás alapján különböző perszónákat állíthatsz fel a kommunikáció egyes célcsoportjaira vonatkozólag.

Mi az a perszóna?

Marketing-körökben elterjedt és gyakran használt fogalom, tulajdonképpen a profilalkotás továbbgondolt, 21. századi, digitális változata. Egy-egy perszóna valójában egy célcsoport megszemélyesített, egyedi attribútumokkal felruházott változata – vagy egyszerűbben úgy is mondhatnánk, hogy egy tipikus figura az adott célcsoportból. Két gyors példa perszónákra:

M. Hunter, 54 éves, családos férfi, felsővezetői szinten dolgozik, 10+ éve a cég munkatársa. Kertvárosi környezetben él, autóval jár munkába. Keveset van az irodában, sokat dolgozik ügyfelekkel, jellemzően utólag értesül a vállalati hírekről és eseményekről. Szereti a hagyományos, egyszerű formátumú kommunikációkat. Ritkán használja a mobilját telefonáláson kívül másra.

N. Felix, 21 éves, tanuló, részmunkaidős gyakornok. Sokat ingázik az egyeteme, az albérlete és a munkahely között. Social media influencerként aktív minden közösségi csatornán, gyakran kommunikál munkahelyi történetekről ezen platformokon. A személyes meeting és a telefonálás helyett az írásos kommunikációt részesíti előnyben. Könnyen multitaskol, jól meg tudja osztani a figyelmét több téma közt.

Hogy könnyebben elképzeljük, akár egy szimpla LEGO-figurával is megtestesíthetünk egy komplett célcsoportot a tulajdonságai alapján – ez a perszóna.

Ezek nem létező személyeket írnak le, hanem egy-egy célcsoport tulajdonságait testesítik meg egy kitalált karakterben, ezáltal sokkal megfoghatóbbá, kezelhetőbbé válnak az adott csoport (vagy nevezhetjük profilnak is) tulajdonságai. Fontos, hogy a leírásából kiderüljön, mik az ő szükségletei és leggyakrabban visszatérő problémái, de ha az neked segít a szegmentálásban, akár azt is hozzáteheted, hogy milyen ruhákat hord, vagy milyen étel a kedvence; a lényeg, hogy a végére szülessen egy konkrét karakter, aki akár tényleg lehetne is a célcsoport tipikus tagjainak egyike.

Ha saját perszónákat szeretnél létrehozni, akár vizuálisan is megkülönböztetve őket, tudom ajánlani a HubSpot ingyenes persona builder alkalmazását – interaktív formában, hibátlanul végigvezet a folyamat minden lépésén, a végén nagyon jól használható eredményeket produkálva.

Érdekel a téma – merre tovább?

Esős őszi estékre egyfelől adott a Netflix (lelkileg néha kicsit megterhelő) sorozata, illetve az alapjául szolgáló könyv John Douglas és Mark Olshaker tolmácsolásában – mindkettő nagyon érdekes anyag, én a sorozat után egyből nekikezdtem a könyvnek is, amit egyelőre nagyon nem bántam meg, tele van izgalmas háttérinfókkal az FBI működésével és a profilozással kapcsolatban.

Egy másik – jóval könnyedebb hangvételű, viszont legalább ennyire érdekes – irány David Halpern: Inside the Nudge Unit című könyve, melyről korábban már egy teljes cikkem is született:

A könyv ugyanúgy egy viselkedéstudományi csapat munkásságát taglalja, mint a Mindhunter, csak épp FBI helyett ezúttal a brit kormány különleges csapatáról van szó, akik sorozatgyilkosok helyett politikai, társadalmi, gazdasági kérdéseket elemeznek és vizsgálnak a pszichológia teljes eszköztárára alapozva, rövid időn belül is nagyon látványos eredményeket produkálva a hivatalban, sőt, az egész országban. Erősen ajánlott olvasmány minden belső kommunikációs szakértőnek és a téma iránt érdeklődőnek!


Nagy Ádám

Kommunikációs szakértő, kreatív geek, blogger. 🦸‍♂️💬 Közel hét éve segítek vállalatoknak abban, hogy a belső kommunikáció következő szintjére lépjenek - nem csupán tartalom, hanem a használt digitális eszközök és a színfalak mögött zajló folyamatok terén is.

0 hozzászólás

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail-címet nem tesszük közzé.

Ez az oldal az Akismet szolgáltatást használja a spam csökkentésére. Ismerje meg a hozzászólás adatainak feldolgozását .