Nemrég ért második évada lezárásához egy Netflixes sorozat, a Mindhunter, mely az FBI hőskorába repíti vissza nézőit: a bűnügyi profilozás és a nyomozási célra használt viselkedéstudomány megszületéséig. A sorozatban – mely egyébként létező történet és megtörtént esetek felhasználásával, egy volt FBI-os könyve alapján született – azon dolgoznak a főszereplők, hogy minél több sorozatgyilkossal készítsenek interjút bűntetteik körülményei és előzményei kapcsán, felderítve a legapróbb részleteket és a háttérben megbúvó motivációkat is, amikkel gyakran még maguk a gyilkosok sincsenek tisztában. A cél, hogy ezzel felállítsanak egy olyan keretrendszert, egy olyan “útmutatót”, amivel akár már a gyilkosság előtt felderíthetővé válik egy sorozatgyilkos személye, vagy épp könnyebben megoldhatóvá válik egy megtörtént bűneset pusztán a megfigyelésre és a gyilkosoknál jellemzően visszatérő jegyekre fókuszálva.

© Netflix

Kicsit távolinak tűnik a téma a szervezeti kommunikációtól, pedig ha a sorozatgyilkosokat kivesszük a képből, nagyon izgalmas gondolatok és pszichológiai koncepciók bújnak meg a háttérben. Elvégre a hatékony belső kommunikációnak is elengedhetetlen alappillére a profilozás és az ez alapján történő szegmentálás: az, hogy tudjuk, kik dolgoznak körülöttünk, milyen érdeklődési köreik és tartalomfogyasztási szokásaik vannak, mikor olvassák a céges e-maileket, vagy épp milyen csatornán érdemes és / vagy felesleges velük információt megosztani. Ennek a következő fokozata pedig az, ha már nem csak a tényeket ismerjük, hanem a rendelkezésre álló adatok alapján meg is tudjuk jósolni, hogy mi lesz a reakció pl. egy kiküldött e-mailre vagy egy all-staff eseményen történt bejelentésre: a hírlevelet a jól megfogalmazott tárgy miatt többen fogják megnyitni, az eseményre nem fognak annyian eljönni, mert sikerült péntek délre leszervezni, és így tovább.

A profilozás alapja: a személyes beszélgetés

A sorozat főszereplő FBI-ügynökei személyesen járják be az Egyesült Államok legszigorúbban őrzött fegyházait és intézeteit, és hosszasan beszélgetnek minden meginterjúvolt elítélttel a múltjáról, tanulmányairól, családjáról – gyakran akár órák telnek el, mire magukról a konkrét gyilkosságokról egyáltalán szó esik.

Téged mi tart vissza, hogy bekopogj néhány közép- és felsővezető irodájába, és leülj velük beszélgetni? Vagy hogy összegyűjts néhány kollégát különböző csapatokról, és meghívd őket egy közös pizzázásra, ahol jobban megismerheted őket?

Küldhetsz ki all staff kérdőíveket a munkatársak jobb megismerésére, használhatsz AI-támogatott feedback formokat, de semmi sem lesz olyan hatékony, mint szemtől szemben beszélgetni a kollégáiddal – és itt nem csak egy felületes “Mi újság?”-ra gondolok a vízautomata mellett, hanem valós, tartalmas, mély beszélgetésre és értő figyelemre. Ahogy a Mindhunteres példa is mutatja, Te se feltétlenül arra törekedj, hogy kizárólag a belső kommunikáció legyen a téma; beszélgessetek inkább általánosabb dolgokról, például…

  • Hogyan szeret dolgozni a megkérdezett személy? Milyen típusú feladatai vannak? Mi az, ami motiválja őt a mindennapokban, és mi az, ami bosszantja, megakasztja a napi munkában?
  • Mit mesél a munkahelyéről és a napjáról a barátjainak, családjának, szüleinek?
  • Mik voltak számára a legemlékezetesebb sikerek, események, irodai történések az elmúlt egy évből?
  • Hogyan értesül a hírekről és aktualitásokról az irodán kívül? Nyomtatott magazinokat olvas, felkeres egy híroldalt, vagy a buszon, a social media felületek böngészésével kerül képbe?

…miközben pedig a kollégád válaszol, figyelj arra, hogy hol látsz kapcsolódási pontokat a belső kommunikációval. Nem könnyű feladat, de a te dolgod, hogy kiszűrd azokat a mintákat, felismerd azokat a visszajelzéseket, melyek – akár tudat alatt – a szervezeti kommunikációra vezethetőek vissza, és levond ezek alapján a megfelelő tanulságokat. A profilozás alapján különböző perszónákat állíthatsz fel a kommunikáció egyes célcsoportjaira vonatkozólag.

Mi az a perszóna?

Marketing-körökben elterjedt és gyakran használt fogalom, tulajdonképpen a profilalkotás továbbgondolt, 21. századi, digitális változata. Egy-egy perszóna valójában egy célcsoport megszemélyesített, egyedi attribútumokkal felruházott változata – vagy egyszerűbben úgy is mondhatnánk, hogy egy tipikus figura az adott célcsoportból. Két gyors példa perszónákra:

M. Hunter, 54 éves, családos férfi, felsővezetői szinten dolgozik, 10+ éve a cég munkatársa. Kertvárosi környezetben él, autóval jár munkába. Keveset van az irodában, sokat dolgozik ügyfelekkel, jellemzően utólag értesül a vállalati hírekről és eseményekről. Szereti a hagyományos, egyszerű formátumú kommunikációkat. Ritkán használja a mobilját telefonáláson kívül másra.

N. Felix, 21 éves, tanuló, részmunkaidős gyakornok. Sokat ingázik az egyeteme, az albérlete és a munkahely között. Social media influencerként aktív minden közösségi csatornán, gyakran kommunikál munkahelyi történetekről ezen platformokon. A személyes meeting és a telefonálás helyett az írásos kommunikációt részesíti előnyben. Könnyen multitaskol, jól meg tudja osztani a figyelmét több téma közt.

Hogy könnyebben elképzeljük, akár egy szimpla LEGO-figurával is megtestesíthetünk egy komplett célcsoportot a tulajdonságai alapján – ez a perszóna.

Ezek nem létező személyeket írnak le, hanem egy-egy célcsoport tulajdonságait testesítik meg egy kitalált karakterben, ezáltal sokkal megfoghatóbbá, kezelhetőbbé válnak az adott csoport (vagy nevezhetjük profilnak is) tulajdonságai. Fontos, hogy a leírásából kiderüljön, mik az ő szükségletei és leggyakrabban visszatérő problémái, de ha az neked segít a szegmentálásban, akár azt is hozzáteheted, hogy milyen ruhákat hord, vagy milyen étel a kedvence; a lényeg, hogy a végére szülessen egy konkrét karakter, aki akár tényleg lehetne is a célcsoport tipikus tagjainak egyike.

Ha saját perszónákat szeretnél létrehozni, akár vizuálisan is megkülönböztetve őket, tudom ajánlani a HubSpot ingyenes persona builder alkalmazását – interaktív formában, hibátlanul végigvezet a folyamat minden lépésén, a végén nagyon jól használható eredményeket produkálva.

Érdekel a téma – merre tovább?

Esős őszi estékre egyfelől adott a Netflix (lelkileg néha kicsit megterhelő) sorozata, illetve az alapjául szolgáló könyv John Douglas és Mark Olshaker tolmácsolásában – mindkettő nagyon érdekes anyag, én a sorozat után egyből nekikezdtem a könyvnek is, amit egyelőre nagyon nem bántam meg, tele van izgalmas háttérinfókkal az FBI működésével és a profilozással kapcsolatban.

Egy másik – jóval könnyedebb hangvételű, viszont legalább ennyire érdekes – irány David Halpern: Inside the Nudge Unit című könyve, melyről korábban már egy teljes cikkem is született:

A könyv ugyanúgy egy viselkedéstudományi csapat munkásságát taglalja, mint a Mindhunter, csak épp FBI helyett ezúttal a brit kormány különleges csapatáról van szó, akik sorozatgyilkosok helyett politikai, társadalmi, gazdasági kérdéseket elemeznek és vizsgálnak a pszichológia teljes eszköztárára alapozva, rövid időn belül is nagyon látványos eredményeket produkálva a hivatalban, sőt, az egész országban. Erősen ajánlott olvasmány minden belső kommunikációs szakértőnek és a téma iránt érdeklődőnek!

Havonta egyszer házhoz mennek a legfrissebb belső kommunikációs trendek, érdekességek és hírek - ne maradj le róla Te sem!


Nagy Ádám

Belső kommunikációs specialista, kreatív geek, blogger. Közel öt éve foglalkozom kifejezetten szervezeti kommunikációval, blogomat pedig azért índítottam, hogy minél több munkahelyre eljusson és megfelelő fontosságot kapjon ez a szakterület. 💬

0 hozzászólás

Vélemény, hozzászólás?

Az email címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Ez az oldal az Akismet szolgáltatást használja a spam csökkentésére. Ismerje meg a hozzászólás adatainak feldolgozását .