A nyomtatott és az online sajtó hetek óta a koronavírus terjedésével foglalkozik. A külföldi hírek karanténokról, üres utcákról, elszigetelődő városokról írnak, ennek pedig a magánéleti tényezők mellett óhatatlanul van egy elég erős munkahelyi aspektusa is. A multinacionális cégek dolgozói valószínűleg már most elkezdték megtapasztalni a vírus néhány előjelét (lemondott személyes találkozók, szigorúbb feltételekhez kötött üzleti utak, több otthonról dolgozó kolléga, stb.) – ilyenkor kulcsfontosságú, hogy vezetőként / kommunikációs szakértőként megelőzzük a pánikot, eloszlassuk az ismeretlentől való félelmet és tudatos, tényekre alapozott kríziskommunikáció által segítsük a kialakult helyzet minél hatékonyabb kezelését. 

Az alábbiakban négy rövid, gyakorlati gyorstippet olvashattok, megválaszolva a következő kérdést:

Hogyan, mikor és mit érdemes kommunikálni a munkavállalók felé egy hasonló krízishelyzet kapujában?  

#1: Tudatosság ?

Az első és legfontosabb, hogy hiába beszélünk krízishelyzetről és kríziskommunikációról, igenis szánjunk időt arra, hogy tudatos és strukturált legyen a kommunikációnk. Ha kapkodva elárasztjuk átgondolatlan üzenetekkel az összes belső kommunikáció csatornát, azzal sokkal nagyobb kárt tudunk okozni, mintha inkább szántunk volna még egy órát és egy gyors megbeszélést az egész átbeszélésére, jóváhagyatására, és csak utána küldtük volna ki az első üzenetet. Pár kérdés, amit érdemes lehetőleg még a krízishelyzet kialakulása előtt végiggondolni: 

• Kik a kríziskommunikációs csapat tagjai? Ki az, aki vészhelyzet esetén azonnal elő tud rántani a fiók mélyéről egy kríziskommunikációs hírlevél sablont? Ki az a vezető, aki jóváhagyja majd a kiküldendő szövegeket? Külső kommunikáció, PR, esetleg jogi vagy más szakmai támogatás szükséges a helyzet megoldásához? A csapat tagjait ráadásul nem elég kiválasztani, hanem időben fel is kell készíteni őket egy esetleges krízishelyzetre és az annak kapcsán felmerülő teendőkre, hogy baj esetén mindenki kérdés nélkül tehesse a dolgát. 
• Kinek a nevében fogsz kommunikálni a helyzetről a munkavállalók felé? Health & Safety vezető? Kommunikációs csapat? Vezérigazgató? Érdemes kijelölni egy konkrét személyt, és tudatosan az ő nevében végigvinni a teljes kríziskommunikációt – így a munkavállalók is tudni fogják, hogy tőle számíthatnak friss hírekre. 
• Mi lesz a kommunikáció elsődleges csatornája? Van valamilyen kríziskommunikációs célokra használt csatornája a munkahelynek, vagy a szokásos csatornákon (hírlevélben, Intraneten, irodai TV-ken) értesíted a kollégákat? Itt az is kulcsfontosságú, hogy ne csak mi osszunk meg információt a kollégákkal, hanem biztosítsunk lehetőséget nekik is a kommunikációra. Mindenképp dedikáljunk felületet annak, hogy kérdéseket, aggályokat osszanak meg velünk, mi pedig válaszolni tudjunk azokra. 
• Milyen rendszerességgel tervezel kommunikálni? A krízishelyzet általában nem egy pontszerű esemény, hanem van előzménye, tart egy bizonyos időszakig, majd utána van egy lecsengése, végkifejlete is – ezt belső kommunikáció szintjén is végig kell követni. Nem elég csupán egyszer informálni a kollégákat a kialakult helyzetről, hanem folyamatosan, az aktuális fejleményekre reagálva kell tájékoztatnunk az irodát. 

#2: Transzparencia ?

A transzparencia általánosságban is a hatékony belső kommunikáció egyik legfontosabb alappillére, de krízishelyzetben még jobban felerősödik a jelentősége. Ha a kollégák elől elhallgatunk információkat, vagy csak rész-információkat osztunk meg velük, az bizonytalanságot fog szülni, ez pedig idővel pletykák és hamis információk terjedéséhez fog vezetni – inkább kerüljük el ezt az egészet azzal, hogy már rögtön az elején megosztunk mindent a munkavállalókkal, amit tudunk. Nyugodtan legyen részletesen kifejtve, hogy milyen döntések születtek, kik és milyen alapon hozták meg ezeket, mik a várható következő lépések / határidők / akciók; minél több mindenbe vonjuk be a kollégákat a belső kommunikációnk által, annál biztosabb, hogy a teljes és valós információcsomag jut el mindenkihez. 

Ne féljünk megosztani azt se, ha valamire még nincs válaszunk: a hallgatásnál sokkal jobb akár egy félmondatos helyzetjelentés is, amiben még egy kis türelmet kérünk a munkavállalóktól, jelezve, hogy dolgozunk a válasz kidolgozásán. 

#3: Tények ?

A kríziskommunikáció célja semmiképp nem az, hogy még nagyobb pánikot keltsen, épp ellenkezőleg: tényekre alapozva, objektíven és részletesen mutassa be az aktuális helyzetet, és eloszlassa a célközönség fejében lévő összes kérdést és tévhitet. 

A koronavírus példájára visszatérve: rengeteg rémhír és téves információ kering az interneten a betegségről, amit érdemes már most kezelni munkahelyi szinten is (ha eddig még nem történt meg). Jó ötlet lehet például összeállítani egy általános higiéniai emlékeztetőt, vagy egy gyakori kérdések dokumentumot az Intranet főoldalára, kitérve például a következőkre: 

• Hogyan előzhető meg a betegség? Tényleg segít, ha maszkot viselek? 
• Mik a tünetek? Hogyan fertőz a vírus?
• Mi a teendő, ha felmerül a gyanú, hogy elkaptam a vírust?
• Milyen országokba nem biztonságos elutaznom? 
• Mit csináljak, ha XY országban jártam az elmúlt 2 hétben? 

Triviális kérdéseknek tűnhetnek, hiszen tényleg mindenhonnan a koronavírusról lehet olvasni mostanában – de mivel a közösségi média korában már bárki megoszthat bármit, és megállás nélkül bombázva vagyunk kétes eredetű hírekkel minden irányból, kulcsfontosságú, hogy tényekre és hiteles forrásokra alapozva válaszoljuk meg ezeket. 

#4: Türelem ⏳

A gyorstippek listáján csak utolsó helyen szerepel ugyan, de legalább olyan fontos (ha nem fontosabb), mint az összes eddigi tényező: a türelem. Emberek vagyunk, mindannyiunknak családja, barátjai, saját élete és habitusa van, és hasonló krízishelyzetekben a személyes prioritások bizony teljesen érthető módon felülírhatják a munkahelyi teendőket. Legyünk a szokásosnál egy kicsit türelmesebbek és megértőbbek mások felé – természetesen nem kell szó nélkül hagyni, ha valaki például hetekre eltűnik az irodából és nem jelentkezik semmilyen csatornán, de igenis kínálhatunk kicsit nagyobb rugalmasságot, több személyes teret és tanúsíthatunk több toleranciát munka-magánélet egyensúly terén a kollégáknak. Hidd el, ha a magánéletében, a családja körében mindent el tud rendezni valaki, utána sokkal nyugodtabban és hatékonyabban fog visszaülni a gép elé is dolgozni, mintha egész nap az otthoni teendőkön kellene stresszelnie. 

---

A végére egy összefoglaló gondolat a kríziskommunikációs “4T” (tudatosság, transzparencia, tények, türelem) margójára: egy ilyen krízishelyzet esetén nem feltétlenül üzleti problémákat kell megoldanod, nem stratégiai gondolatokat kell átadnod a munkavállalók felé, hanem abszolút személyes kérdésekre kell választ adnod, ahol a főszerepben az E/1 van. Mi lesz velem, ha a koronavírus megjelenik az én munkahelyemen is? Mit tesz a munkáltatóm, hogy megvédjen ettől? Tudok majd otthonról dolgozni, ha beüt a baj?

Egy olajozottan működő kríziskommunikációs gépezet megnyugtatóan, tényszerűen és transzparensen, az egyénhez szólva képes megválaszolni a fenti kérdéseket akár a legváratlanabb krízishelyzetek felmerülése esetén is.