Lehet, hogy csak számomra meglepő, de rengeteg munkahelyen mind a napig a szimpla Outlook alkalmazás a belső hírlevelek kiküldésének eszköze. A célnak éppen megfelel a szoftver – tud levelezőlistákat kezelni, könnyen lehet benne szöveget formázni és tördelni, és HTML-sablonokkal még magát a dizájnt is egészen pofásra meg lehet csinálni -, azonban itt meg is áll a tudás; nincs mögötte analitika, nincs automatizáció, az olyan haladó lehetőségek, mint a személyre szabás, vagy mondjuk az ütemezés lehetősége pedig az átlag felhasználó számára teljesen megtalálhatlan helyekre lettek elsüllyesztve.

A jó hír, hogy létezik egy sokoldalúbb és egyszerűbb megoldás mindezek áthidalására – ehhez a CRM betűszóval kell megismerkednünk.

Mi az a CRM? 🕵️

A CRM a Customer Relationship Management, vagyis az ‘ügyfélkapcsolat-kezelés‘ rövidítése, legjobban pedig egy egyszerű példán keresztül szemléltethető, hogy mit is jelent pontosan.

Tegyük fel, hogy most vásároltál egy új okostelefont, és a vásárlási folyamat során e-mail címed megadásával feliratkoztál az adott webshop hírlevelére – ezzel be is kerültél az adott webshop CRM-rendszerébe, mint nyilvántartott ügyfél. A CRM rendszer eltárol rólad minden alapvető információt, amit a vásárlás során “kiderített” rólad, például a nevedet, hogy hol laksz, vagy hogy épp milyen kategóriájú terméket és pontosan mikor vásároltál; mindez azért fontos, mert a CRM-rendszert kezelő marketingesek később ezek alapján fognak kampányokat indítani és levelezőlistákat kreálni.

Ha például a debreceni márkaboltban indul egy speciális akció, pillanatok alatt rá tudnak szűrni a Debrecenben élő ügyfelekre és csak nekik küldeni egy személyre szabott e-mailt, de ugyanígy küldhetnek névnapi kupont minden Gergely nevű felhasználónak, vagy címezhetnek egy levelet minden olyan felhasználónak, aki az elmúlt 3 hónapban nem vásárolt semmit – sőt, mindezt akár automatizálni is lehet néhány egyszerű “ha fennáll ez a feltétel, történjen XY” mechanizmus beállításával. Ezzel persze még csak a felszínt kapargatjuk; a CRM szoftverek elképesztően mély kampánymenedzsment, ügyfélkapcsolati és analitikai opciókat kínálnak, gyakorlatilag egy mindentudó asszisztens módjára dolgoznak a kezed alá, megszabadítva téged rengeteg manuális feladattól és adminisztratív teendőtől.

Hogyan használható belső kommunikációra egy CRM rendszer? 📦

Az okostelefonos-webshopos példa minimális átalakításokkal ráhúzható bármilyen munkahely belső kommunikációjára is. Amikor egy új munkavállaló bekerül a munkahelyre, a HR-rendszerből automatikusan felkerülnek az adatai a CRM-rendszerbe, létrejön a belső kommunikációs “profilja” az alapvető adataival – innentől fogva pedig a már felvázolt módon lehet neki címezni személyre szóló hírleveleket, sőt, azt is látni fogod, mikor melyik hírlevelet nyitotta meg, vagy épp milyen linkek érdekelték őt a legjobban.

Ez szerintem már önmagában is elég komoly fegyvertény egy CRM-rendszer bevezetése mellett, de a belső kommunikációs lehetőségek tárháza valójában jóval szélesebb – néhány tipikus példa, amikre egy CRM-rendszer jól használható:

  • Miután kiment egy all staff hírlevél az éves cafeteria-nyilatkozat kitöltéséről, be tudod állítani, hogy egy hét múlva automatikusan menjen ki egy emlékeztető azon felhasználóknak, akik még nem kattintottak a hírlevélben szereplő linkre;
  • Előre be tudod programozni, hogy a céghez csatlakozó új munkavállalók milyen onboarding e-maileket és pontosan mikor kapjanak meg automatikusan (pl. első héten egy e-mail a kötelező tréningekről, második héten a vállalati kultúráról egy videó, stb.);
  • Akár több ezer embernek is tudsz névre szóló e-mailt küldeni, sőt, személyreszóló linkeket vagy bármilyen egyéb, profilhoz kötött információt is beletehetsz a levelekbe;
  • Be tudod állítani, hogy egy kiküldött hírlevél máshogy nézzen ki telefonon, számítógépen és tableten megnyitva – pl. más-más legyen benne a kattintható gombok elrendezése;
  • Egy gombnyomással kiexportálhatod az összes kiküldött hírlevél statisztikáit, hogy átlagokat, vagy épp kiugró értékeket keress a megnyitások és kattintások alakulásában – sőt, olyanokat is megnézhetsz, hogy pl. melyik napszakban, vagy a hét melyik napján olvassák leginkább a hírleveleket a kollégák

…és ha ez a pár példa nem lenne elég, még azt is fontos hozzátenni, hogy a hírlevelek összeállítása és szerkesztése is sokkal gördülékenyebb, mint Outlookban másolgatni a HTML-sablonokat. A legtöbb CRM-szoftver egyszerű drag & drop szerkesztővel működik, a blokkokból álló hírlevelekbe pedig egy-két kattintással be lehet illeszteni képeket, linkeket, gombokat, beágyazott tartalmat bárhova – és a formázás garantáltan nem fog szétcsúszni, a képek nem fognak elvándorolni a helyükről, minden pontosan úgy fog kinézni, ahogy szeretnéd.

Mire figyelj oda egy CRM-rendszer bevezetése során? 📌

A legnehezebb lépés igazából a legelső: kiválasztani, hogy melyik CRM-rendszer mellett kötelezd el magad. Fontos azt tisztázni, hogy mik a főbb céljaid a rendszerrel, és ehhez mérten szétnézni a rendelkezésre álló lehetőségek közt; belső kommunikációra általában egy egyszerűbb CRM-rendszer is tökéletesen megfelel, hiszen itt nincs szó komplexebb sales vagy marketing folyamatokról, jellemzően nincsenek soklépcsős kampányok és bonyolult automatizációk. Sok CRM szoftver már kifejezetten belső kommunikációs megoldásként hirdeti magát: bizonyos értelemben a magyar fejlesztésű Blue Colibri, vagy a korábbi chatbotos írás alanya, a szintén hazai Linking is ilyen megoldásokat kínálnak, más-más funkciókkal (pl. chatbot, mobilos applikáció, stb.) segítve a gördülékeny munkahelyi kommunikációt.

Egy másik fontos feltétel, ami keretet adhat a gondolkozásnak, az a rendelkezésre álló büdzsé: noha a legtöbb CRM-nek van ingyenes demó verziója (amivel érdemes is élni, és így akár összehasonlítani néhány különböző platformot), az éles bevezetést követően a legtöbbnek már fizetős a használata, ez a költség pedig jellemzően a rendelkezésre álló funkciók, az adminisztrátorok száma, valamint a beregisztrált “ügyfelek” (avagy jelen esetben munkavállalók) függvényében alakul. Értelemszerűen minél komplexebb platformot választunk, annál magasabbra fognak rúgni a használat fix költségei.

Végül egy harmadik fontos szempont lehet felmérni azt, hogy jelenleg milyen kommunikációs szoftvereket, platformokat használ a munkahelyed. Lehet, hogy pl. már van egy élő előfizetése a munkahelynek valamelyik CRM-rendszerre, mert ezt használják külső kommunikációra, vagy mert más országok, más telephelyek már leszerződtek velük – ebben az esetben célszerű kibővíteni a csomagot, és ide beintegrálni a belső kommunikációt. De az is lehet, hogy a Slack, a Yammer vagy a Microsoft Teams már kiváltotta a CRM-rendszerek bizonyos funkcióit, és neked valójában csak egy nagyon egyszerű hírlevél-szerkesztőre van szükséged, mint mondjuk a Mailchimp, amit én is használok itt a blogon a havi hírleveleimhez. Utóbbi mellett szól az is, hogy 2000 kontaktig / havi 12.000 e-mailig teljesen ingyenes a használata – ideális lehet a kísérletezéshez, mielőtt befizetnél bármilyen CRM hosszútávú használatára.

Egy jól megválasztott CRM rengeteg manuális feladattal járó terhet levesz a belső kommunikációs szakértők válláról, új kapukat nyit meg belső kampányok terén, és sokkal profeszionálisabbá teszi az egész vállalati kommunikációs gépezet működését. Dolgoztam olyan munkahelyen, ahol nem volt semmilyen CRM-rendszer, és olyan helyeken is, ahol ez volt a fő munkaeszköz (nevezetesen a Maileon, illetve DotDigital platformok) – a különbség ég és föld, mintha a belső kommunikáció középkorából egyenesen a jövőbe ugrottunk volna. Kevés jobb befektetést tudok elképzelni a vállalati kommunikáció egyszerűsítésére, mint egy CRM-rendszer!

Havonta egyszer házhoz mennek a legfrissebb belső kommunikációs trendek, érdekességek és hírek - ne maradj le róla Te sem!


Nagy Ádám

Belső kommunikációs specialista, kreatív geek, blogger. Közel hat éve foglalkozom kifejezetten szervezeti kommunikációval, blogomat pedig azért índítottam, hogy minél több munkahelyre eljusson és megfelelő fontosságot kapjon ez a szakterület. 💬

0 hozzászólás

Vélemény, hozzászólás?

Az e-mail címet nem tesszük közzé. A kötelező mezőket * karakterrel jelöltük

Ez az oldal az Akismet szolgáltatást használja a spam csökkentésére. Ismerje meg a hozzászólás adatainak feldolgozását .