Lehet, hogy csak számomra meglepő, de rengeteg munkahelyen mind a napig a szimpla Outlook alkalmazás a belső hírlevelek kiküldésének eszköze. A célnak éppen megfelel a szoftver – tud levelezőlistákat kezelni, könnyen lehet benne szöveget formázni és tördelni, és HTML-sablonokkal még magát a dizájnt is egészen pofásra meg lehet csinálni -, azonban itt meg is áll a tudás; nincs mögötte analitika, nincs automatizáció, az olyan haladó lehetőségek, mint a személyre szabás, vagy mondjuk az ütemezés lehetősége pedig az átlag felhasználó számára teljesen megtalálhatlan helyekre lettek elsüllyesztve.

A jó hír, hogy létezik egy sokoldalúbb és egyszerűbb megoldás mindezek áthidalására – ehhez a CRM betűszóval kell megismerkednünk.

Mi az a CRM? ?️

A CRM a Customer Relationship Management, vagyis az ‘ügyfélkapcsolat-kezelés‘ rövidítése, legjobban pedig egy egyszerű példán keresztül szemléltethető, hogy mit is jelent pontosan.

Tegyük fel, hogy most vásároltál egy új okostelefont, és a vásárlási folyamat során e-mail címed megadásával feliratkoztál az adott webshop hírlevelére – ezzel be is kerültél az adott webshop CRM-rendszerébe, mint nyilvántartott ügyfél. A CRM rendszer eltárol rólad minden alapvető információt, amit a vásárlás során “kiderített” rólad, például a nevedet, hogy hol laksz, vagy hogy épp milyen kategóriájú terméket és pontosan mikor vásároltál; mindez azért fontos, mert a CRM-rendszert kezelő marketingesek később ezek alapján fognak kampányokat indítani és levelezőlistákat kreálni.

Ha például a debreceni márkaboltban indul egy speciális akció, pillanatok alatt rá tudnak szűrni a Debrecenben élő ügyfelekre és csak nekik küldeni egy személyre szabott e-mailt, de ugyanígy küldhetnek névnapi kupont minden Gergely nevű felhasználónak, vagy címezhetnek egy levelet minden olyan felhasználónak, aki az elmúlt 3 hónapban nem vásárolt semmit – sőt, mindezt akár automatizálni is lehet néhány egyszerű “ha fennáll ez a feltétel, történjen XY” mechanizmus beállításával. Ezzel persze még csak a felszínt kapargatjuk; a CRM szoftverek elképesztően mély kampánymenedzsment, ügyfélkapcsolati és analitikai opciókat kínálnak, gyakorlatilag egy mindentudó asszisztens módjára dolgoznak a kezed alá, megszabadítva téged rengeteg manuális feladattól és adminisztratív teendőtől.

Hogyan használható belső kommunikációra egy CRM rendszer? ?

Az okostelefonos-webshopos példa minimális átalakításokkal ráhúzható bármilyen munkahely belső kommunikációjára is. Amikor egy új munkavállaló bekerül a munkahelyre, a HR-rendszerből automatikusan felkerülnek az adatai a CRM-rendszerbe, létrejön a belső kommunikációs “profilja” az alapvető adataival – innentől fogva pedig a már felvázolt módon lehet neki címezni személyre szóló hírleveleket, sőt, azt is látni fogod, mikor melyik hírlevelet nyitotta meg, vagy épp milyen linkek érdekelték őt a legjobban.

Ez szerintem már önmagában is elég komoly fegyvertény egy CRM-rendszer bevezetése mellett, de a belső kommunikációs lehetőségek tárháza valójában jóval szélesebb – néhány tipikus példa, amikre egy CRM-rendszer jól használható:

• Miután kiment egy all staff hírlevél az éves cafeteria-nyilatkozat kitöltéséről, be tudod állítani, hogy egy hét múlva automatikusan menjen ki egy emlékeztető azon felhasználóknak, akik még nem kattintottak a hírlevélben szereplő linkre;
• Előre be tudod programozni, hogy a céghez csatlakozó új munkavállalók milyen onboarding e-maileket és pontosan mikor kapjanak meg automatikusan (pl. első héten egy e-mail a kötelező tréningekről, második héten a vállalati kultúráról egy videó, stb.);
• Akár több ezer embernek is tudsz névre szóló e-mailt küldeni, sőt, személyreszóló linkeket vagy bármilyen egyéb, profilhoz kötött információt is beletehetsz a levelekbe;
• Be tudod állítani, hogy egy kiküldött hírlevél máshogy nézzen ki telefonon, számítógépen és tableten megnyitva – pl. más-más legyen benne a kattintható gombok elrendezése;
• Egy gombnyomással kiexportálhatod az összes kiküldött hírlevél statisztikáit, hogy átlagokat, vagy épp kiugró értékeket keress a megnyitások és kattintások alakulásában – sőt, olyanokat is megnézhetsz, hogy pl. melyik napszakban, vagy a hét melyik napján olvassák leginkább a hírleveleket a kollégák

…és ha ez a pár példa nem lenne elég, még azt is fontos hozzátenni, hogy a hírlevelek összeállítása és szerkesztése is sokkal gördülékenyebb, mint Outlookban másolgatni a HTML-sablonokat. A legtöbb CRM-szoftver egyszerű drag & drop szerkesztővel működik, a blokkokból álló hírlevelekbe pedig egy-két kattintással be lehet illeszteni képeket, linkeket, gombokat, beágyazott tartalmat bárhova – és a formázás garantáltan nem fog szétcsúszni, a képek nem fognak elvándorolni a helyükről, minden pontosan úgy fog kinézni, ahogy szeretnéd.

Mire figyelj oda egy CRM-rendszer bevezetése során? ?

A legnehezebb lépés igazából a legelső: kiválasztani, hogy melyik CRM-rendszer mellett kötelezd el magad. Fontos azt tisztázni, hogy mik a főbb céljaid a rendszerrel, és ehhez mérten szétnézni a rendelkezésre álló lehetőségek közt; belső kommunikációra általában egy egyszerűbb CRM-rendszer is tökéletesen megfelel, hiszen itt nincs szó komplexebb sales vagy marketing folyamatokról, jellemzően nincsenek soklépcsős kampányok és bonyolult automatizációk. Sok CRM szoftver már kifejezetten belső kommunikációs megoldásként hirdeti magát: bizonyos értelemben a magyar fejlesztésű Blue Colibri, vagy a korábbi chatbotos írás alanya, a szintén hazai Linking is ilyen megoldásokat kínálnak, más-más funkciókkal (pl. chatbot, mobilos applikáció, stb.) segítve a gördülékeny munkahelyi kommunikációt.

Egy másik fontos feltétel, ami keretet adhat a gondolkozásnak, az a rendelkezésre álló büdzsé: noha a legtöbb CRM-nek van ingyenes demó verziója (amivel érdemes is élni, és így akár összehasonlítani néhány különböző platformot), az éles bevezetést követően a legtöbbnek már fizetős a használata, ez a költség pedig jellemzően a rendelkezésre álló funkciók, az adminisztrátorok száma, valamint a beregisztrált “ügyfelek” (avagy jelen esetben munkavállalók) függvényében alakul. Értelemszerűen minél komplexebb platformot választunk, annál magasabbra fognak rúgni a használat fix költségei.

Végül egy harmadik fontos szempont lehet felmérni azt, hogy jelenleg milyen kommunikációs szoftvereket, platformokat használ a munkahelyed. Lehet, hogy pl. már van egy élő előfizetése a munkahelynek valamelyik CRM-rendszerre, mert ezt használják külső kommunikációra, vagy mert más országok, más telephelyek már leszerződtek velük – ebben az esetben célszerű kibővíteni a csomagot, és ide beintegrálni a belső kommunikációt. De az is lehet, hogy a Slack, a Yammer vagy a Microsoft Teams már kiváltotta a CRM-rendszerek bizonyos funkcióit, és neked valójában csak egy nagyon egyszerű hírlevél-szerkesztőre van szükséged, mint mondjuk a Mailchimp, amit én is használok itt a blogon a havi hírleveleimhez. Utóbbi mellett szól az is, hogy 2000 kontaktig / havi 12.000 e-mailig teljesen ingyenes a használata – ideális lehet a kísérletezéshez, mielőtt befizetnél bármilyen CRM hosszútávú használatára.

Egy jól megválasztott CRM rengeteg manuális feladattal járó terhet levesz a belső kommunikációs szakértők válláról, új kapukat nyit meg belső kampányok terén, és sokkal profeszionálisabbá teszi az egész vállalati kommunikációs gépezet működését. Dolgoztam olyan munkahelyen, ahol nem volt semmilyen CRM-rendszer, és olyan helyeken is, ahol ez volt a fő munkaeszköz (nevezetesen a Maileon, illetve DotDigital platformok) – a különbség ég és föld, mintha a belső kommunikáció középkorából egyenesen a jövőbe ugrottunk volna. Kevés jobb befektetést tudok elképzelni a vállalati kommunikáció egyszerűsítésére, mint egy CRM-rendszer!